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做客服需要具备哪些能力

时间:2020-12-02 04:08:07 /人气:830 ℃
做客服需要具备哪些能力

来自亲吻你的双脚的回答:

要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,具有饱满的工作热情和认真的工作态度, 虚心地听取客户的意见

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、基本技能

良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫,令人愉悦、话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。

三、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。

五、耐心的解答问题

一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

六、良好的心里素质(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

(2) 要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受挫折和打击,需要有承受挫折和打击的能力。

(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4) 要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。

对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

七、  品格素质要求

(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户服务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户,性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

(2) 不轻易承诺,说了就要做到

对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。

(3) 勇于承担责任

客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人

拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。

你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧,但你不能因此而在客户面前卖弄自己,不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球,他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。

八、技能素质要求

(1) 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2) 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且还要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士,不是专业人才,那么有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3 )熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4) 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。

(5) 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6) 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7) 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8) 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

九、综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。

(2) 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

(3) 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4) 人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何与同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。

例如,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿就特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的,结果,客服主管每天还得去调解这些矛盾。

客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

客服基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。

来自Alice柯欣的回答:

1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。2、熟练的业务知识,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务,让客户在满意中得到更好的服务。

3、耐心的解答问题,在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁。

4、良好的沟通协调能力,沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,对症下药,解决客户问题。

5、良好的心理素质及自控能力,有团队合作精神。

6、流利的普通话和基本的计算机知识。

拓展资料

客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

客服基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。

来自经期卫士的回答:

计算机爱好者一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 三、耐心的解答问题 一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、   引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。 在技能方面,各企业在招聘客服时,需客服人员具备以下基本技能:良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫,令人愉悦、话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。

来自百度文库精选的回答:

原发布者:GJR1212

客服人员需要具备的能力和素质  作为一个客服人员,至少需要具备以下几种能力:  一、"处世不惊"的应变能力  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境.  举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊.  二、挫折打击的承受能力  销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道.因此,客服人员需要有承受挫折的能力.  三、情绪的自我掌控调节能力  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落.你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个

来自浮生若梦♀的回答:

你不具体说自己是什么客户,怎么好给你具体答案客服工作很枯燥。因为不管你做多长时间,客户提的问题都是大同小异的。你要反复的跟客户解释同一件事。 客服工作要承受一定的心理压力。因为什么样的客户都有,工作中肯定会遇到难缠的,而且还有骂人说脏话的。要学会工作中调整自己的心情。 如果你是24小时制的客服,肯定会上夜班,很辛苦。 一个曾经做过客服工作的人的体会先主要给你说下投诉:接到投诉后,希望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.具体处理过程中,摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟解决事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到. 客户投诉的目的有两个,一是解决问题,二是得到安慰,你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。切记,如果你解决不了,及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好,事情会不了了之,即使他心情不好,也会给你宽裕的时间解决问题. 其他自己看 客户服务工作相关 1什么是客户服务 客户服务,简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系。 引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其 满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售。对客服部门而言,客户的范围很广, 包括外部客户(签约客户、准客户、意向客户等)内部客户(公司员工、公司各部门)和公 司的合作伙伴(产品(服务)供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人)。可 以说,客户服务部是公司的第二个销售部。 2客户服务主要工作是什么 客户服务具体来分,包括产品(服务)的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。 在售前阶段,收集客户信息,联系客户,了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。 售中,这是引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务), 并从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。 售后,也就是目 前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满 意的解决方案。 只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满 意,并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访,也是客服代表的重要 工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品(服务)是否满意,如果不满意,问题出在什 么地方?是产品(服务)还是服务?如果是服务,应该怎样让客户满意?如果是产品(服务), 应该将客户意见递交到哪个部门?只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客 户服务工作。 3怎么才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司 的命脉,而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁,所以,做好客户服务工作,对公司而 言,是非常重要的。如何才能做好客户服务工作?关键在于从客服代表的角度去提高服务的 质量,从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生,尽快为客户解决问题, 如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为 客户解决问题,那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中,制订适合自己公司的客 户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训。 关于投诉,永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据,单次销售产品或服务, 每100个客户中,有10-20个人会对产品(服务)感到不满意,在这10几个人中,打电话 投诉的只有2-3个人。所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品(服务)感到非常不 满,心里有怨言。因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产 品(服务)不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那么公司将永远失去这个客户。任何公 司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。 4客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从 你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。 客户服务的重中之重:永远站在客户的角度上想问题,所谓“同理心”,就是要切身处地的 理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及感受,并应客户所需。一个优秀的客户服务 代表,永远都是一个优秀的心理学家,感受客户所感受,想客户所想,从中探察客户的最终 目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点 此外,良好的沟通能力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还 是咨询,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想 要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可 以做到这,你就是一个专业的客户服务人员! 目前,客服工作的压力是所有职业中最高的,没有任何一个职业要每天面对上帝,只有客服。 如何有效减压,是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生 的压力,才能让自己的工作时心情,永远保持在最好。良好的心态,永远是有效开展客户服 务工作的利剑!! 有需要与客户沟通的电话,能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉,要 敢于迎接,将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。 客服,是最锻炼人也最能学到东西的职业,选择了做客服,就请用心。


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